Customer service, ¿influye en la percepción de los restaurantes?

La industria gastronómica, más que cualquier otra, depende de la satisfacción del cliente. La vivencia del comensal no solo se trata del sabor de la comida, sino de cada interacción que tienen con el restaurante, desde la bienvenida hasta la despedida. Las opiniones de los clientes son ventanas a sus expectativas y deseos. ¡Por eso hay que mejorar el customer service! 

¿Por qué las opiniones de los clientes son tan importantes? 

Las opiniones de los clientes actúan como el termómetro del restaurante. Capturan la esencia de la visión del cliente y ofrecen una visión clara de lo que funciona y lo que necesita mejora. Son la brújula que guía a los restaurantes hacia la excelencia. En base a ello, pueden adaptar la propuesta de valor a las demandas cambiantes del mercado y a las preferencias de los comensales. 

Herramientas para recoger valoraciones del customer service 

A través de estos recursos, vas a poder mejorar el customer service: 

Encuestas de satisfacción 

Las encuestas estructuradas proporcionan datos específicos sobre la visión del cliente. Preguntas cuidadosamente diseñadas pueden revelar aspectos clave que necesitan atención. Por ejemplo, ¿qué te pareció la comida? ¿Quisieras mejorar algo de nuestros servicios? ¿Qué fue lo peor del sitio? Entre otras opciones.  

Plataformas de reseñas online para evaluar el customer service 

Sitios web y aplicaciones de reseñas permiten a los clientes expresar sus opiniones libremente, proporcionando una visión auténtica del servicio del restaurante. Por ejemplo, una de las más comunes es Google My Business. Si tienes una ficha de tu restaurante, los clientes podrán dejar sus opiniones.  

Redes sociales 

Las redes sociales no solo son plataformas de marketing, sino también canales para la retroalimentación. Además, las interacciones públicas ofrecen una oportunidad para responder y mostrar el compromiso del restaurante hacia la satisfacción del cliente. No las omitas u ocultes: ¡tenlas en consideración! 

Cómo analizar los datos obtenidos en el customer service 

Ahora, ¿te preguntas cómo interpretar la información relativa al customer service? Estas ideas te ayudarán: 

• Identificar patrones. Analizar patrones en las opiniones puede revelar áreas consistentemente elogiadas y desafíos recurrentes. Por ejemplo, si notas que un plato es criticado constantemente y en diferentes canales de comunicación, tal vez haya un problema real con él y sea momento de cambiarlo.  
• Priorizar problemas. Identificar problemas comunes ayuda a los restaurantes a priorizar las áreas de mejora, centrándose en lo que importa más a los clientes. Es imposible no encontrarse con problemas. No obstante, algunos podrán ser más urgentes que otros. ¡Tu criterio será fundamental! 
• Comparar con la competencia. Comparar las opiniones con las de la competencia proporciona una perspectiva invaluable y ayuda a mantenerse a la vanguardia del mercado. Ningún restaurante tendrá un 100% de opiniones positivas. Sin embargo, sí que podrás tener en cuenta el promedio para sacar tus conclusiones.  

Ideas de acciones para mejorar el customer service 

Vamos de lleno con un plan de acción para que puedas optimizar esta faceta: 

1. Entrenamiento del personal. Un personal bien entrenado no solo conoce el menú, sino que también comprende la importancia de la empatía y la atención al detalle. Además, la habilidad de leer las señales no verbales de los clientes y ajustar el servicio en consecuencia puede marcar la diferencia entre una vivencia satisfactoria y una excepcional. 
2. Personalización del servicio. Ve más allá del simple conocimiento del nombre del cliente. Entiende sus preferencias gastronómicas, alergias y ocasiones especiales. Así, los restaurantes pueden sorprender a los clientes habituales con platos personalizados y pequeños gestos que demuestren que su visita es única y apreciada. 
3. Rápida resolución de problemas. Los problemas pueden surgir, pero cómo se manejan puede definir la sensación del cliente. Los restaurantes deben estar preparados para abordar el customer service de manera rápida y eficiente. La transparencia y la voluntad de rectificar errores pueden convertir una situación negativa en una imagen positiva. 
4. Innovación en el menú. La innovación en el menú puede ser un catalizador para la emoción del cliente. En este sentido, introducir platillos únicos, opciones vegetarianas creativas o menús temáticos especiales pueden captar la atención. Pero cuidado: innovación no significa hacer cualquier cosa. ¡Siempre debe haber un criterio detrás de cada decisión! 
5. Feedback continuo. Fomentar la retroalimentación constante es esencial. Los restaurantes pueden utilizar cuestionarios breves al final de la comida o tarjetas de comentarios para capturar impresiones inmediatas. También pueden implementar programas de fidelidad que recompensen a los clientes por su opinión.  

¿Qué esperas para aplicarlo? 

En conclusión, las opiniones de los clientes no solo son críticas para los restaurantes, sino que también son oportunidades para el crecimiento y la excelencia. Al escuchar, analizar y actuar en base a estas opiniones del customer service, los restaurantes pueden crear vivencias que no solo satisfagan, sino que deleiten a sus clientes. Sigue estas recomendaciones y… ¡bon appétit! 

Referencias 

• Fainblum, A. (2021). Guide on Providing Excellent Customer Service: Before, During and After The Meal. 7Shifts. 
• Indeed (2023). 9 Examples of Good Restaurant Customer Service.
• Ortiz, J. (2021). Customer Service: qué es, sus funciones y cómo implementarlo. HubSpot.